ग्राहक
सेवा - ओरिएण्टल परम्परा
ओरिएण्टल
में हमेशा
ग्राहक सर्वप्रथम
रहा है। हम ओरिएण्टल
की परम्परा के रूप
में- ग्राहक मैत्रीपूर्ण
होने के उद्देश्य
का सख्ती
से अनुपालन
करते है। तथापि, वर्ष में
82 लाख पॉलिसियाँ जारी करने
वाली तथा लगभग 6 लाख दावों
का निपटान
करने वाली
संस्था अपने
ग्राहकों की शिकायतों
का सामना करने से इंकार नहीं कर सकती
है। वर्ष 2003-04 के दौरान, हमारी कम्पनी के दस्तावेज
जारी करने
का अनुपात 98.4% तथा गैर-विवादित
दावा निपटान
अनुपात 80.02% आया था। वास्तव
में यह एक
सराहनीय उपलब्धि
है।
हमारे प्रचालन कार्यालयों के निर्णयों में विलम्ब या अन्याय से असंतुष्ट उन ग्राहको की सेवा
के लिए, हमारी कम्पनी के पास एक अच्छी अपनाई गई शिकायत
प्रक्रिया
है। हमारी सभी
शाखाओं तथा मण्डलीय
कार्यालयों को बड़ी
सहानुभूति
से शिकायतों का निपटान करने का निर्देश दिया गया है।
प्रचालन कार्यालयों
को चाहिए कि वे ग्राहकों
के अनुरोध पर अपने
स्वयं के निर्णयों की पुन: समीक्षा करें।
यदि ग्राहक लिए
गए निर्णयों या विलम्ब से असंतुष्ट
है तो वह अगले उच्च कार्यालय
से सम्पर्क कर सकता
है, जो कि नियंत्रक
क्षेत्रीय कार्यालय
है। हमारे क्षेत्रीय
कार्यालयों की पते
सहित सूची
के लिए कृपया हमारी
वैबसाइट
www.orientalinsurance.nic.in
पर सम्पर्क
करें। यदि
ग्राहक इस जाँच
के पश्चात
भी असन्तुष्ट
महसूस करता
है, तो अंतिम आंतरिक
जाँच प्रधान
कार्यालय द्वारा
की जाएगी। प्रधान कार्यालय
को शिकायत
डाक द्वारा
हमारे ग्राहक
सेवा विभाग को
अथवा ई-मेल द्वारा
csd@orientalinsurance.co.in पर भेजी जा सकती
है।
शाखा कार्यालय
/ मण्डल कार्यालय
स्तर पर कार्यालयाध्यक्ष
को चाहिए
कि वे शिकायतें
प्राप्त होने
के एक सप्ताह के
भीतर ग्राहकों
की शिकायतों पर कार्रवाई करें। अधिकांश
शिकायतों को अनुप्रेषित करने का प्रयास
किया जाता
है, चाहे
मामला व्यक्तिगत
रूप से मौखिक अथवा शाखा
कार्यालय
/ मण्डल कार्यालय
के प्रभारी के साथ फोन पर उठाया जाता है। कुछ
मामलों में तुरन्त
जवाब देना संभव
नहीं होता क्योंकि
हमारे कार्यालयों
को बाहरी
एजेंसियों
की रिपोर्ट की प्रतीक्षा
भी हो सकती है। जिन
मामलों के अनुपालन
में तुरन्त
कार्रवाई अपेक्षित
होती है वहाँ
हमारे प्रचालन
कार्यालय ग्राहक
को अंतरिम
जवाब देते
हैं।
जो शिकायतें
क्षेत्रीय कार्यालय
/ प्रधान कार्यालय
में दर्ज की जाती
है, उन शिकायतों
की प्राप्ति के तुरन्त
पश्चात शिकायत
सूचना प्राप्ति
की पावती
जारी की जाती है। मण्डल कार्यालय
/ शाखा कार्यालय
से आवश्यक
विवरण 15 दिनों के भीतर एकत्रित किए
जाते हैं।
क्षेत्रीय
कार्यालय
/ प्रधान कार्यालय
स्वतन्त्र
रूप से एकत्रित
की गई जानकारी पर कार्रवाई
करते हैं तथा
क्षेत्रीय कार्यालय
/ प्रधान कार्यालय
में शिकायत कक्ष
को रिपोर्ट की गई
तिथि से एक
माह की कुल
अवधि के भीतर
ग्राहकों
की शिकायतों का जवाब भेजते हैं।
शिकायतों को
निपटाने वाला हमारा
कक्ष स्वतन्त्र
एवं निष्पक्ष
रूप से परिस्थितियों की जाँच
करता है तथा दुखी ग्राहकों
को अपने निर्णय तुरन्त
देता है। ग्राहकों
के आवदेन पर एक व्यक्तिगत
सुनवाई की व्यवस्था
भी की जा सकती
है। ऐसी बहुत
सी अनगिनत परिस्थितियाँ
आईं है जब शिकायतों
को निपटाने वाले हमारे
कक्ष ने अपने
शीघ्र एवं
तार्किक उत्तरों
से ग्राहकों
की प्रशंसा
पाई है।
हालांकि केवल हमारे
आन्तरिक
शिकायत कक्ष
से ग्राहकों
की समस्या का समाधान नहीं हो जाता। जो ग्राहक
हमारी कंपनी
के आंतरिक
शिकायत कक्ष
से संतुष्ट नहीं हैं,
वे भारतीय बीमा विनियामक
एवं विकास प्राधिकरण
के अंतर्गत कार्य कर रहे बीमा लोकपाल के पास पुन: जा सकते
हैं। मामले
पर न्याय
देने का अधिकार रखने वाले
बीमा लोकपाल को एक
औपचारिक शिकायत
भी की जा सकती है।
कोई भी व्यक्तिगत पॉलिसी धारक (एकल मालिक
सहित लेकिन भागीदार
या कंपनियाँ नहीं) या उसका कानूनी उत्तराधिकारी
कारोबार की पर्सनल लाइन पॉलिसियों के संबंध में शिकायतों
के लिए बीमा लोकपाल को
संपर्क कर सकते हैं। कारोबार
की पर्सनल लाइन में व्यक्तिगत
दुर्घटना पॉलिसियों
, मेडीक्लेम, व्यक्तिगत
संपति का बीमा जैसे कि मोटरवाहन, घरेलू सामान
का बीमा आदि सम्मिलित
हैं। इसके लिए
किसी भी शुल्क
या प्रभार अदा करने की आवश्यकता नहीं है तथा
किसी वकील
के माध्यम
से लोकपाल के पास जाने की जरूरत
भी नहीं
है। लेकिन बीमा लोकपाल के
पास
जाने से पूर्व
एक अभ्यावेदन बीमा कंपनी को किया जाना आवश्यक
है। यदि एक माह
के भीतर
उत्तर नहीं
मिलता या उत्तर
संतोषजनक
नहीं मिलता तो लोकपाल से संपर्क किया जा सकता
है। लोकपाल
अधिकतम 20 लाख रूपये तक की
राशि वाले
मतभेद निपटा
सकते हैं तथा
ऐसी शिकायतें
बीमाकर्ता द्वारा
शिकायतकर्ता
के अभ्यावेदन
को रद्द करने या बीमाकर्ता
के अभ्यावेदन को बीमाकर्ता
द्वारा अंतिम
जवाब देने के एक
वर्ष के भीतर
की जा
सकती है।
बीमा
लोकपालों
की कार्यालयों की सूची
तथा उनके कार्य-कलापों
के विवरण हेतु कृपया वैबसाइट
www.irdaindia.org पर संपर्क करें।
जिन ग्राहकों
के मामले
लोकपाल के
नियन्त्रणाधीन नहीं आते उन
ग्राहकों सहित अन्य
सभी ग्राहक जिला
/ राज्य राष्ट्रीय
उपभोक्ता मतभेद
निवारण फोरम में संपर्क
कर सकते
हैं। और अधिक
जानकारी हेतु
कृपया वैबसाइट
http/ncdrc.nic.in
देखें। इसके अतिरिक्त
अन्य सभी बीमा दावे एवं पॉलिसियाँ
सम्बद्घ न्यायाधिकरण
के सिविल अदालतों के
अधिकार
क्षेत्र के अन्तर्गत आएंगे।
|